Tourisme, expérience client et réseaux sociaux : changez de point de vue !

Une étude menée par Booking.com révèle l’attachement du voyageur aux réseaux sociaux et plus particulièrement aux photos du lieu de vacances qu’il pourra y partager. Selon le site spécialisé dans la réservation d’hébergement, près d’un tiers des voyageurs internationaux (32%) adorent séjourner dans des hébergements « instagrammables ». Selon une autre étude, réalisée par Schofields, 40% des millennials choisissent leurs vacances pour leur potentiel sur Instagram.

Cela impose un changement de point de vue dans la conception des expériences client. Il convient aujourd’hui de penser une stratégie brand marketing démultipliée par la stratégie personal branding des consommateurs, désormais assimilables à des marques, avec une voix publique, une communauté et une ligne éditoriale.

Le personal branding, ou marketing de soi-même, est le fait de gérer son positionnement, son image, sa valeur ajoutée pour son entourage, personnel ou professionnel, et de mettre en scène son mode de vie, comme on markète un service, un produit ou une personnalité.

Dans le cas de l’hôtellerie, par exemple, l’objectif d’une stratégie de communication numérique n’est plus uniquement de valoriser la qualité de vos chambres et services. Il faut montrer à vos clients potentiels comment ils pourront se mettre en scène dans votre établissement, leur donner les moyens de se projeter, vous mettre dans leur peau en vous posant les bonnes questions pour les convaincre : “quelle vue pourrais-je partager depuis mon lit ? Le matin, mais aussi le soir lorsque le soleil se couche…”, “comment va être servi mon petit déjeuner ?”, “quelle première image de l’établissement pourrais-je photographier ?”. 

En manque d’inspiration ? regardez ce qu’on fait vos clients précédents en épluchant les réseaux sociaux. Vous découvrirez certainement votre établissement sous un angle nouveau et pourrez mesurer ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas.

Même chose offline, une fois le client convaincu, changez de posture et imaginez-vous entrer dans votre chambre d’hôtel lors de votre prochain voyage : quel est le petit détail qui fera que vous voudrez partager ce moment avec votre communauté dans une story Instagram, sur Facebook, Twitter ou même avec votre réseau professionnel sur LinkedIn ?

La restauration n’échappe pas à cette révolution. Après la course aux avis et recommandations sur TripAdvisor et autres sites spécialisés, c’est désormais au tour des réseaux sociaux de bousculer le secteur. Une simple publication Instagram d’un influenceur peut faire d’un restaurant, jusque là passé inaperçu, l’établissement du moment. 

Du service, à la décoration, en passant par les plats, tout doit être pensé pour offrir aux clients une expérience unique et “instagrammable” qui lui permettra de se valoriser en même temps qu’il valorise votre établissement : une table en bois fera plus d’effet qu’une table en plastique par exemple. Celle-ci doit être pensée comme la toile d’un peintre. Ainsi, vous devez choisir avec soin chaque élément qui viendra l’agrémenter. Autres exemples : une petite carte “bonne journée” avec le logo de votre établissement permettra de placer votre marque dans la photo du petit déjeuner du client-micro-influenceur ; un plat coloré posté sur vos réseaux sociaux un midi donnera probablement envie aux abonnés de vos clients de vous rendre visite…

Au restaurant, probablement plus qu’ailleurs, pensez au moment Instagram. Tous les restaurateurs ont remarqué ce laps de temps plus ou moins long où, une fois les plats servis, chacun dégaine son smartphone pour immortaliser son repas. Mettez-vous à la place de vos clients, installez vous à table, passer votre commande et décortiquez la composition que le serveur va faire naître devant vous : tous les éléments s’accordent-ils ? Votre photo est-elle suffisamment colorée ? La table est-elle suffisamment éclairée ?

Ce principe ne s’applique bien évidemment pas qu’à l’hébergement et la restauration, il concerne tous les produits et services du tourisme.

Si tout cela peut paraître superficiel, vous ne devez pas perdre de vue les valeurs primordiales dans toute stratégie de communication : l’authenticité et la transparence. En effet, les actions que vous mettrez en oeuvre ne doivent pas incarner une fausse promesse lorsque votre client vivra l’expérience que vous lui proposez, au risque de produire le résultat inverse à celui attendu. Aujourd’hui, plus d’un voyageur sur deux déclare avoir séjourné dans un établissement qui semblait plus beau en photo que dans la réalité selon une étude Booking.com.

Enfin, parce qu’il ne s’agit simplement de créer une relation transactionnelle, cette stratégie, mêlant votre brand marketing au personal branding de vos clients, doit être accompagnée d’une stratégie relationnelle afin de faire perdurer l’expérience. Cela passe notamment par la valorisation des contenus produits par votre clientèle, la prise en compte de leurs commentaires…